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客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

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在石家庄翡翠公园提起万科物业,多数业主都会竖起大拇指,反映到数据上,便是极高的客户满意度。

数据显示,翡翠公园物业服务的2021年6月客户满意度高达94.44%,到今年6月,客户满意度再次上升,摸高至94.83%。

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

数据来源:赛维咨询

事实上,高客户满意度并非北京万科物业这单一项目的特殊表现。截至2021年12月31日,万科物业在全国超过120个大中城市,为2823个住宅项目提供物业服务。万科物业以其高品质服务,连续十年蝉联中国物业管理综合第一。根据乐居财经于2022年作出的国民物业服务客户满意度调查,万科物业以综合得分90.62位列物业服务品牌第一。

在众口难调的物业服务领域,万科物业何以获得如此高的评价?

2022年7月20日,万物云在石家庄召开品牌亮相暨河北媒体见面会,万物云京冀代表处总经理白宏毅及万物云旗下万科物业、万物梁行、万物云城等京冀地区相关负责人到场并发表演讲,展示了万物云向科技要体验,向科技要效率,向科技要绿色的空间服务新思路。

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

万物云京冀代表处总经理白宏毅发表演讲

会上,中联基金、润德集团、河北国控、缇香地产、河北房协等合作伙伴代表与万物云相关负责人共同上台,完成活动启动仪式。

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

万物云与合作伙伴共同完成启动仪式

北京万科物业相关负责人介绍,万科物业被认可,离不开其首创的管家式贴心服务、高科技智慧化管理以及对于业主资产保值增值的重视与投入。

首创管家式贴心服务

传统物业管理的主要内容,在于打理不动产空间,体现为对公共秩序、环境、设备设施等的维护,从这一意义上来说,“管家”并非物业行业标配。

万科物业是中国最早引入“管家服务体系”的物业管理公司之一,万科物业首创管家式服务,让管家成为客户与物业连接的第一纽带,通过将社区划分为约500户一个网格,对每一个网格配置一名专属管家为客户提供服务。

有事找管家,已经成为万科物业业主的习惯。不管是家里灯坏了、漏水了,还是老人孩子需要帮助,以及参加社区活动、问询事情,甚至是出租出售房屋等等,都可以找管家帮忙。

万科物业还推出了“管家2341原则”:报事20分钟内响应;普通问题30分钟解决,或给业主答复;不能立即解决的事项,30分钟告知客户原因,并协调资源在4小时内解决;重大问题1个工作日内给予书面解决方案。及时在线应答,让业主真切体会到“管家”的真实含义。

除了身边的管家,业主还可以通过万科物业的“云客服”满足需求。云客服将客户服务渠道数字化,通过自助终端+远程+AI的组合,打造自助为主,远程为辅、AI加持的云服务平台,为客户提供更智能、更快捷、更高效的服务体验,延长对客服务时长,提升对客服务效率,同时促进内部业务流程标准化、实现服务可追踪、可溯源。

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

迎接小区解封,帮助业主清洗车辆

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

疫情期间化身贴心大白,解业主燃眉之急

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

严格安保,安心守护每一天

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

精心维护,让园区历久弥新

高科技智慧化管理

除了贴心服务,在很多万科物业管理的园区,业主的智能体验也堪称满分。

业主进出小区,不管是人脸识别、刷卡,还是二维码、蓝牙都可以实现快速通行,不管是手里拎了东西还是抱着孩子,都再无任何不便;“防高空抛物摄像头”24小时监控,自动推送报警、证据自动留存;电梯智能检测电动车进入,并自动暂停运行,直至电动车被移出才恢复正常运转,业主安全得到保障……

客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

万科物业智慧门禁系统

业主们最熟悉的一个应用就是“住这儿”APP,不但可以一站式完成报修、缴费、投诉,社交等多种应用,还可以完成房屋租售、装修、家居购买、桶装水外送等服务,方便快捷。

更值的一提的是,依托“住这儿”,业主得以明晰社区广告收益这本“糊涂账”,并保证把收益切切实实落在业主身上,可谓开行业之先河。

2021年起,万科物业率先行业对全部在管小区的电梯收益明细透明化,在“住这儿”APP上公示全部在管小区的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细,方便业主追溯电梯广告收入的支出去向,并将该部分公共收益资金优先用于社区共建。

助力资产保值增值

所有服务行业都在做人的服务,但是物业行业人的服务首先是基于人的房子的服务。建筑物本体和设施设备会变老,那么如何促进用户的房屋资产保值增值?如何保持社区的可持续发展?这是万科物业倾注心力解决的问题,而这种为了客户根本利益推出务实举措的作风,也彻底俘获了客户的心。

万科积极探索老小区更新治理的可持续模式,在全国启动“美丽社区”行动,针对交付5年以上的项目,与万科物业携手业主,助力老小区升级改造,共建美好和谐社区。

此外,万科物业还在“住这儿“APP推出友邻计划,用户在“友邻市集”消费,商家为用户的社区募集特定比例资金,支持社区硬件更新与文化建设。

如今,在不少业主心中,万科物业俨然已成为“高品质服务”的代名词,由万科物业服务的社区,甚至二手房价格也更“坚挺”。

为了让更多用户体验物业服务之美好,万科物业也加快了市场化拓展的步伐。

2018年6月30日,北京万科物业在河北接管了第一个市场化项目,截至2021年12月31日,万科物业在河北已经接管市场化项目9个,以“物业+科技”的模式为居民提供优质、高效的服务。

如今,在河北,万科物业已经进驻石家庄、唐山、秦皇岛、廊坊、保定、邯郸、沧州等城市,即使没有购买万科的房产,也有机会享受万科物业的高品质服务。万科物业相信生活因幸福而改变,而越来越多的业主则因万科物业而幸福。

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