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应对老龄化 万科物业创新老年友好型社区服务模式

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2020年以来,为实施积极应对人口老龄化国家战略的决策部署,推进老年友好社会建设,国家卫生健康委决定在全国开展示范性老年友好型社区创建工作。到2025年,在全国建成5000个示范性城乡老年友好型社区,到2035年,全国城乡实现老年友好型社区全覆盖。

作为社区共治的重要组织,以万科物业为代表的物业公司将社区养老服务作为企业应践行的社会责任,并积极参与到老年友好型社区的创建中。

切实助老,万科物业打出组合拳

9月29日,深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》。 11月,为了更好地为社区空巢老人提供个性化精细服务,万科物业发起“一号专线行动”大型公益活动,首批为16821位空巢老人业主建立“关爱档案”,提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务。同时,将每个月的9日设为“一号专线行动”之“孝老爱亲日”,第一时间置顶响应空巢老人的即时需求,助力更多老年业主享受物业服务之美好。

为提升业主服务质量,万科物业2015年首创了管家服务体系,对业主的需求实行“2341”快速响应原则,即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。万科物业在这个快速响应原则基础上,为老人群体打造的15分钟服务圈,将老人需求设置为优先级,20分钟响应速提速到15分钟,可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。

智慧工单不仅体现在老人业主的临时需求上,更体现在平时。据万科物业质量管理部相关负责人介绍,基于前期对所服务项目空巢老人情况的了解,万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录,并形成工单,每周/每月周期性派发到管家手机。每周一派发高龄(70岁以上)关怀任务,这个关怀可以是上门,也可以是电话、微信问候;每月1号派发管家入户拜访、技术员水电气检查。以此对老人的服务和关怀形成标准化工作,让老人感觉时刻被关心。

老年友好型服务贯穿每一天

作为与业主朝夕相伴的物业,要实现老年友好型社区服务,就必须把关爱贯穿在每一天。

廊坊香河五矿万科城项目碧桐园49号楼有一对80多岁高龄的老人陈叔叔和李阿姨,女儿长期在国外,儿子经常出差,过来看父母的机会也较少。

两位老人不会使用智能手机,因此平日家里的网络、燃气缴费等等都是管家血桐在帮忙打理。除此之外,老人家的身体健康也是一直挂在血桐心里的一件重要的事。

去年9月的一天,陈叔叔致电物业称老伴身体不适,需要帮忙。管家血桐接到电话后第一时间联系负责人一同赶到业主家中,只见李阿姨躺在床上头晕目眩不停呕吐。李阿姨退休前是医生,根据经验判断自己可能是脑出血,情况不乐观,拉着血桐的手开始交代家中后事。血桐强忍泪水一边安慰阿姨,一边多次拨打120,后阿姨经120拉走北京紧急就医。

庆幸的是因抢救及时,李阿姨经过治疗顺利出院。虽然已经出院,可血桐还是不放心,便经常上门探望,并帮助阿姨整理家务。

经过一年多的相处,如今李阿姨陈叔叔和血桐早已亲如家人,每周血桐都要上门跟叔叔阿姨聊聊天,并检查家中煤气与用电安全等。让李阿姨和陈叔叔感觉到,即使儿女不常在身边,有北京万科物业的管家,心里也踏实有依靠。

管家血桐与李阿姨的合影

物业经理曹斌在与李阿姨沟通,并认真记录老人需求

涿州万科城市之光商务中心7号楼A区65岁的于叔独自一人居住,是北京万科物业管家俞藤的重点关注对象。不忙的时候去家里转一圈,看看老人状态如何,有没有需要帮助的事情。此外,俞藤还经常携带血压测量器上门为老人测量血压,公区维修师傅也会定期对老人家中进行安全检查,并针对老人日常生活中遇到的问题进行及时解答与帮助。

每次见到俞藤或万科物业的其他同事上门,老人都特别开心,称赞他们就像自己的儿女。

管家俞藤在为老人测量血压

维修师傅张硕在为老人检查暖气

石家庄翡翠书院1号楼业主因工作原因无法与老人同住。老人行动不太方便,管家芽木每次巡查总要敲敲门,确认老人家一切都好。稍有空闲的时候,管家就会去老人家里,尽量陪伴老爷子拉拉家常解解闷,听听老爷子对物业日常工作的建议。看着老爷子开心的笑脸,说说笑笑间,家人般的温暖涌上心头。

今年11月10日上午,管家芽木接到老人电话,称自己要骑车回老家,要求芽木打开小区东门。芽木担心老人安全,一路小跑赶往业主家中劝解老人,整整陪伴一个多小时,才成功解开老人心结,同意安心在家。芽木这才放下心,临走还不放心地嘱咐老人一定注意身体健康,秋冬季节预防流感,平时有事要及时联系管家。

“老吾老,以及人之老,我在心里把这些老人看作和我的父母一样的照顾。”芽木是这样想的,也是这样做的,管家的真诚付出也得到了老人家人的认可,还给芽木送了电子表扬锦旗。

除了在服务上不断创新外,万科物业还对社区开展适老化改造,推进老年宜居环境建设,让居家养老更有温度。

例如,在老旧小区加装电梯,在公共场所设置无障碍坡道,增设老年人文娱活动场所,在居室内配置防滑垫、感应夜灯、扶手、洗澡椅等生活辅助设备,以及智能监测和报警装置等,推进老年宜居环境建设。

对此,万科物业相关负责人表示,有抓手、有信任,奠定了万科物业在养老服务探索中的初步基础;而作为社区的运营管理者,探索社区养老模式,助力国家破解养老难题,也是万科物业应尽的社会责任。

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